售后服務(wù)介紹

1）、貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心屬珠海格力電器股份有限公司和貴州格力電器銷售有限公司直管中心，貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心服務(wù)人員負(fù)責(zé)貴州工程項(xiàng)目的空調(diào)設(shè)備的指導(dǎo)、安裝、調(diào)試、技術(shù)支持、維護(hù)、維修、培訓(xùn)、提供齊全產(chǎn)品零配件等工作。

2）、貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心工作范圍：

貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心在珠海格力電器公司強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)有效的管理支持下，高質(zhì)有效的統(tǒng)一管理、支持提供全省各格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)維修服務(wù)咨詢及培訓(xùn)。

3)、貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心在貴陽市設(shè)有強(qiáng)大空調(diào)零配件、專用工具自備庫，以保障全省用戶空調(diào)設(shè)備搶修、維修需求，不因在搶修、維修過程中零配件不能急時供給，給用戶造成損失，以便更好的體現(xiàn)售后服務(wù)的快速性。

4）、售后服務(wù)中心有著完整有效的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如工程地址離貴陽較遠(yuǎn)，格力產(chǎn)品發(fā)生需急時維修、搶修時，公司會立即根據(jù)具體需要迅速指派離工程地點(diǎn)最近維修網(wǎng)點(diǎn)趕到工程現(xiàn)場提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務(wù)工作，做到使用戶滿意。

隨著產(chǎn)品技術(shù)含量的日益提高，用戶對產(chǎn)品的要求日益嚴(yán)格，服務(wù)工作也越來越成為企業(yè)發(fā)展的重要因素，為保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了充分發(fā)揮快速、有效、高質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢，我公司根據(jù)多年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，采用完善的三級互動售后服務(wù)工作體系。

1、售后服務(wù)體系

市場對服務(wù)工作的要求越來越向快速、全面、高效方面發(fā)展，我公司長期以來一直堅持的以用戶為主的的服務(wù)方針，逐步形成一套先進(jìn)、完善的服務(wù)體系。我們的方針和體系經(jīng)歷了市場的考驗(yàn)，確保了我們的設(shè)備能夠在廣闊的市場上更加良好的運(yùn)行，現(xiàn)在簡單介紹我們的售后服務(wù)工作體系：

公司硬件：

1）、配件齊全的安裝工具，專業(yè)維修先進(jìn)設(shè)備和滿足精度要求的檢測設(shè)備，擁有便攜式維修設(shè)備，具有上門進(jìn)行大、中、小修理售后服務(wù)的能力。

2）、配備必要的交通工具，能夠滿足迅速、及時上門服務(wù)的要求。

3）配備專業(yè)的國內(nèi)長途電話、傳真和電腦網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)備。

4）、設(shè)置齊全的大型空調(diào)零配件備庫、減少因缺乏零配件影響用戶維修及搶修急時性。

公司軟件：

1）、擁有珠海格力電器股份有限公司提供的先進(jìn)、完善的管理制度。

2 )、公司擁有經(jīng)珠海格力電器股份有限公司嚴(yán)格培訓(xùn)后高素質(zhì)、高學(xué)歷的高級管理人員。

3）、用戶檔案電腦管理：建立用戶專門的電話臺帳、用戶安裝維修工作臺帳、用戶備件使用臺帳、用戶保修卡、建立完善公司的用戶檔案。

公司企業(yè)宗旨為：格隆=高質(zhì) 公司全體員工有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚。

維修技術(shù)人員情況：    

貴陽格隆貿(mào)易有限公司售后服務(wù)中心主要由技術(shù)服務(wù)人員、專業(yè)安裝維修人員、質(zhì)量記錄分析人員、技術(shù)支持工程師組成。大部分安裝維修人員具有四年以上的空調(diào)維修經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷出每種型號的空調(diào)機(jī)的故障原因并能迅速排除故障。

有固定編制的工程師1人、設(shè)計師2人、安裝人員51人、維修人員8人、質(zhì)檢人員2人、信息接待員2人、零備件管理員1人、所有安裝維修人員全部經(jīng)過格力廠部專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、考核。

服務(wù)理念:

客戶永遠(yuǎn)是對的。

快速服務(wù)，盡在分秒。


2、售后服務(wù)制度

（1）、建立完善的用戶檔案

當(dāng)客戶購機(jī)時，售后服務(wù)中心配合用戶認(rèn)真做好售后追蹤，如購機(jī)單位、使用單位的詳細(xì)資料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等），交到用戶服務(wù)部輸入電腦管理，建立詳細(xì)用戶檔案。以便以后隨時跟蹤服務(wù)。

(2)、健全用戶保修卡

協(xié)助用戶明確保修內(nèi)容、保修期限、用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)，用戶可憑保修卡和購貨發(fā)票免費(fèi)修理、更換故障零配件；

(3)、保修期

我公司的空調(diào)機(jī)保修期為嚴(yán)格按照生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定保修要求執(zhí)行；保修期自設(shè)備調(diào)試驗(yàn)收之日起算。其間空調(diào)設(shè)備在正常使用情況下所出現(xiàn)的一切問題，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。

質(zhì)保期后，如果用戶需要，公司可以終身提供完善、優(yōu)惠的維護(hù)維修服務(wù)。

(4)、服務(wù)范圍

1)、根據(jù)用戶要求免費(fèi)派安裝指導(dǎo)人員現(xiàn)場指導(dǎo)安裝；

2)、免費(fèi)機(jī)組開機(jī)檢測和機(jī)組調(diào)試；

3)、免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)組維護(hù)、維修；

4)、免費(fèi)每季對空調(diào)用戶所購空調(diào)設(shè)備檢測、保養(yǎng)、清洗。

5)、質(zhì)保期內(nèi)、外的機(jī)組終身維護(hù)、維修；

6)、免費(fèi)對客戶關(guān)于機(jī)組所有問題的技術(shù)支持；

(5)、應(yīng)急維修服務(wù)響應(yīng)時間

1)、實(shí)行24小時電話接聽接聽到維修或搶修電話后，立即作出反應(yīng)：即時上門進(jìn)行售后服務(wù)。電話： 0851—86845111

2）、正常情況服務(wù)響應(yīng)時間為 2 小時；

3）、服務(wù)響應(yīng)時間指我公司收到服務(wù)通知后到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)的長時間；

 (6)、維修服務(wù)準(zhǔn)則

   合同簽訂后同時編寫該合同的專用用戶手冊，并制定維修服務(wù)準(zhǔn)則，按照用戶的要求和準(zhǔn)則的內(nèi)容為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、有序的服務(wù)；不向用戶多收取任何或多于費(fèi)用，如用戶反映、公司回訪發(fā)現(xiàn)，將違反人員嚴(yán)肅處理。

 (7)、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

合同簽訂的同時與用戶協(xié)商制定保修期后的配件、維修服務(wù)收費(fèi)準(zhǔn)則，按照準(zhǔn)則的內(nèi)容為用戶提供合理優(yōu)惠的服務(wù)。

(8)、培訓(xùn)

1)合同簽訂的同時與用戶協(xié)商制訂培訓(xùn)計劃；

2)設(shè)備制造時根據(jù)用戶的實(shí)際要求在我公司組織設(shè)備結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；

3)設(shè)備安裝、調(diào)試根據(jù)用戶的實(shí)際要求在工程現(xiàn)場組織操作維護(hù)培訓(xùn)；

4)開通專人負(fù)責(zé)服務(wù)熱線，隨時對用戶的突發(fā)要求進(jìn)行緊急技術(shù)培訓(xùn)和支持；

5)通用培訓(xùn)計劃詳見《培訓(xùn)計劃書》。

(9)、非保修范圍事項(xiàng)如下

1)、由于空調(diào)在調(diào)試期間，調(diào)試不當(dāng)或非專業(yè)人員調(diào)試造成損壞的；

2)、用戶因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；

3)、用戶自己拆動或經(jīng)非承擔(dān)保修者擅自拆動造成的損壞；

4)、因不可抗拒力，自然災(zāi)害造成損壞的。

如發(fā)生以上事項(xiàng)產(chǎn)生維修，我公司會本著用戶至上的原則，收取換材成本費(fèi)，免人工費(fèi)、機(jī)械費(fèi)。